Удерживать не стоит увольнять?

У меня был такой хороший план. Наработать навыки холодных звонков, одновременно принося пользу заказчикам — потенциальные лиды. Попутно набирать экспертизу в «предметной области». Чтобы не только pre-sale, а и дальше — сделка по всему циклу. И еще дальше — управление проектом. И план почти удался. Я оказался на позиции менеджера по удержанию и привлечению клиентов. В линейке продуктов и услуг компании были имеющие отношение к IT.

***  

Статья по мотивам краткосрочного и интенсивного опыта работы эккаунт-менеджером. Помогает понять, почему компании не любят нанимать без опыта работы «в своей отрасли». Об этом дальше и пойдет речь.

А что, если

Посмотрите описание вакансий «менеджер по работе с клиентами», каждая вторая требует наличие опыта в отрасли.

Опыт работы в аналогичной компании, знание отрасли, наличие клиентской базы приветствуется — все формулировки об одном и том же. Приходи к нам, если ты уже где-то работал в аналогичной компании. Предыдущий аналогичный опыт не дает гарантии успеха, но увеличивает вероятность результата деятельности менеджера по продажам? Да. Сокращает затраты на управление процессом продаж и таким новым сотрудником? Опять да.

Казалось бы, все логично, отдел продаж компании работает как механизм по извлечению прибыли, заменяется или дополняется новым звеном, винтиком. Спецификация винтика описывается в вакансии.

А и Б

Думаю, можно принять за аксиому, что вакансия в отделе продаж появляется в двух случаях.

Предыдущий уволился/уволили. Причины могут быть разные: «по собственному желанию», «переехали, стало далеко ездить», «не смог выполнять план», «я устал, я ухожу» не сработался, амбиции и т.д.

О причинах увольнения вы, как соискатель на должность не узнаете. Компании обычно не утруждают себя объяснениями, даже вполне нейтральными.

И другая ситуация. Чаще всего публичная причина открытия вакансии, я говорю о продажах — «компания <активно> растет».

Предположим, но много ли вы знаете компаний, которые сейчас активно растут? Да, бесспорно, такие компании есть. Растут на системной основе.

Но бОльшая часть компаний открывает вакансию в попытке удовлетворить аппетиты собственников: стало мало денег и/или хотим больше денег. И для них простое решение увеличения продаж — еще один менеджер по продажам. Поставим план, посчитаем KPI при которых он себя окупает и пусть работает.

Все остальное у нас хорошо, думают собственники. На складах ни пылинки не залеживаеся, партнеры столетние. У нас даже бухгалтерия автоматизирована-цифровизирована. На маркетинг и рекламу бюджеты исправно выделяем.

Компания исходит из того, что процесс продаж в компании выстроен и найм дополнительного или нового менеджера даст прирост и в выручке. Это просто и понятно. Зачем искать другие пути. Черной кошки может и не оказаться в темной комнате.

Но штука в том, что попытка масштабировать неэффективный процесс делает его еще более неэффективным. Об этом не думают. Есть отдел продаж, он продает. Чтобы продавать больше нужно нанять еще одного-двух. Все логично.

Такой механический подход к компании. Больше менеджеров по продажам — больше выручка. Да, все так, но подход работает при двух условиях: менеджеры хороши и... знаете второе?

Что, где, как

Что такое хороший менеджер по продажам:

1. Нанятый профессионалом. Это когда компании заказывают тренинги-конкурсные отборы у экспертов по продажам. В некоторых случаях еще и управляемый/обучаемый профессионалом.
2. Максимально похожий на тех, кто работает и/или тех, кто уволился. Здесь-то и появляются требования к опыту работы в нашей отрасли больше трех лет. Плюс мнение hr-a, директора, учредителя о том, какими качествами должен обладать новый сотрудник. Мнение, не основанное на фактах. Есть у кандидата такие-то качества или нет — оценка субъективная. Да, спрашивают «Каким своим большим результатом гордитесь?», но ответ сопоставляют со своим пониманием «большой-не-большой»
3. Тот, кто сам себя продал. Это активный поиск вакансий, отличное резюме, превосходные навыки коммуникации, назначение встреч, выбор компании.

Большой барьер

«У вас нет опыта работы в нашей сфере/отрасли…» — единственное возражение, которое кандидат не может обработать, выражаясь языком технологии продаж.

Варианты не убеждают представителей потенциальных работодателей:

• не все то золото, что блестит;
• обучаюсь на ходу;
• буду продавать простое, ходовое, бестселлер;
• буду быстро учиться у ваших лучших продавцов;
• прошел обучение и имею системные знания;
• есть понимание технологии продаж.

Все аргументы разбиваются о неприступную скалу «знания предметной отрасли». И здесь похвалится новичкам чаще всего нечем.

Что же стоит за таким требованием к кандидату на должность менеджера по работе с клиентами? Чаще всего такое требование в компаниях среднего и большого бизнеса, устойчиво чувствующих себя на рынке.

Скорость

Кто быстрее войдет в должность? Человек с опытом, работы в компании с таким же видом деятельности или новичок? Для работодателя ответ очевидный. Для меня нет.

Если вы что-то такое продавали в одной компании и новая продает то же, то вам все равно потребуется время, чтобы сориентироваться. В инструментах, процессах, правилах документообороте и т.д.

Кандидату без достаточного знания предметной области также потребуется время войти в должность. А если кандидат постоянно анализирует то, что делает — как сделать лучше, в чем ограничения, где резервы эффективности? Делает это в фоновом режиме. не забывая о результате, накопил уже «базу решений» и при этом начинает давать результат? На начальном этапе он уступает в эффективности. В долгосрочной перспективе возможно, что и нет.

Знание отрасли новичка обычно сравнивают со знанием эксперта. В роли эксперта выступает представитель бизнес-заказчик, представитель компании. Эти наши конкуренты потому, что... Вот такие решения для клиентов из ... точно не подойдут. Такой-то продукт очень хорош тем, что … в сравнении с ... и т.д. Т.е. предполагается, что новый сотрудник знает многие нюансы и особенности клиентов, конкурентов, продуктов, всего сразу. И чем дольше его опыт работы, тем больше он знает.

Тогда коллегам не придется отвлекаться на вопросы новичка, объяснять очевидные для них вещи. И более вероятно, что продажи начнут расти быстрее.

Не надо будет ждать, пока новый коллега начнет ориентироваться в продукте и особенностях процесса продаж. И соответственно начнет выдавать результат — денежки на счет компании по заключенным сделкам.

Скорость возврата инвестиций в новое колесико корпоративной машины прибыли — вот что, больше всего интересует работодателя. Мы ему з.п., а он должен себя окупать х30.

Процессы

В рассматриваемом контексте по мнению автора значимы некоторые из процессов: 1) hr-найм, введение в должность/обучение, удержание, увольнение и 2) процесс продаж

С наймом понятно же? Какого бизнес-заказчик опишет, такого и будем искать. Ну и что, что нет на рынке.

https://www.youtube.com/watch?v=bIzL5ruSPZU

Ему с ним работать. Удержание и увольнение тоже вопросов не вызывает. Результат будет показывать в динамике — тогда и подумаем, как поощрить. Увольнение? Подготовим и тоже сделаем, не проблема.

Введение в должность обычно сопровождается комплектом типовых документов: правила трудового распорядка, положение о коммерческой тайне, должностная инструкция, 1001 и один вопрос про это, что такое хорошо и что такое плохо и подобные регламенты.

Обучение. В зависимости от зрелости компании подходы к обучению варьируются — делай сам, что непонятно — спрашивай; обязательные семинары, аттестации, обучающие курсы; в свободное от работы время и за свой счет.

По большому счету компания не заинтересована в обучении всех сотрудников. Это дополнительные затраты денег и времени, снижение скорости процесса продаж. По разным причинам компания не может создать и поддерживать условия для работы сотрудников. Появляются риски ухода персонала до того, как он вернет затраты на обучение.

Лучшее обучение сотрудников — обучение действием. Вот тебе задача, ожидаемый результат — вот в таком объеме и с таким качеством. Инструменты вот такие.

Если при этом еще есть база знаний на каждый случай да с удобным поиском, все, больше работодателю ничего не нужно. Знай себе следи за результатами сотрудника и динамикой их изменений.

О процессе продаж. Считается, что в компаниях одной отрасли и схожей целевой аудитории (b2b, b2c) процесс продаж не отличается. Новобранцу не придется объяснять, какие коммерческие предложения и как составлять; кто лица, принимающие решение в заказчике; какие документы, когда и как их оформлять по сделке и т.д.

При наборе рекрутеры обычно проводят границу по услуги/товары; b2b/b2c; проектные/транзакционные продажи.

Информация

Берем нового менеджера с нужным опытом! Нет необходимости объяснять как устроен рынок, отрасль. Он же работал, знает! Знает, что нужно клиентам и что они говорят, где бывают, какие задачи.

У него вероятно даже есть, тсссс, база клиентов. У него уже в навыках ответы на возражения. Знание нашего продукта будет слету по полочкам раскладывать. У него уже есть какая-то похожая на нашу экспертиза.

Не потребуется загружать в него дополнительную информацию. Что не знает прочитает в регламентах. Что не найдет или не поймет — подскажут коммуникабельные коллеги.