Клиент-абьюзер: как реагировать?
В этой статье речь пойдет о ситуациях абьюза в отношениях «фрилансер-заказчик». Как распознать абьюзера, как вести себя с ним, как можно выйти из неприятной ситуации с наименьшими потерями для себя — обо всем этом я расскажу с позиций личного опыта и личной практики.
Что такое абьюз? Это психологическое насилие в отношениях. Кто такой абьюзер? Нехороший человек, редиска. А точнее, человек, использующий критику, обвинения, передергивания фактов и иные психологические манипуляции с целью контроля других людей. В ситуации «фрилансер-заказчик» абьюзером можно назвать того, кто пользуется всеми вышеизложенными способами с целью не заплатить за сделанную работу либо в уничижительной форме заставить исполнителя вносить бесконечные правки и переделки, не предусмотренные первоначальным ТЗ.
Как определить, что ваш клиент — абьюзер? Как почувствовать, где еще рабочие отношения «на грани нормы», а где уже начинается эмоциональное насилие?
Очень важно, чтобы у вас был опыт этичного, конструктивного и уважительного взаимодействия с клиентами. Если этого опыта нет, вам будет намного сложнее увидеть, что ситуация пошла по абьюзивному сценарию и отреагировать правильно. Эта статья вам поможет.
Рассмотрим характерные особенности типичных абьюзеров, проявленные в поведении заказчика.
- Несоответствие изначально оговоренного ТЗ и выдвигаемых впоследствии требований.
Как правило, абьюзеру кажется, что остальные люди ему что-то должны. Если он делает заказ, он уверен, что исполнитель должен понимать его даже не с полуслова, а на глубинном уровне обмена мыслями. Поэтому ТЗ он формулирует самое простое, если не сказать — примитивное. «Ну, тут сделайте, чтобы читалось полегче, а тут просто перескажите как-нибудь по-другому». При этом нередко следует призыв проявить фантазию и творчество.
Внимание, ключевые точки: «как-нибудь», «по-другому» и прочие слова, несущие в себе элемент неопределенности! Впоследствии абьюзер будет настаивать, что-то «по-другому», как сделали вы — совсем не то «по-другому», что он хотел. Кто виноват? Вы, конечно. Переделывайте. Как? Вам еще объяснять надо?! Ну, знаете ли…
И, конечно же, абьюзер найдет, как «отмазаться» от собственного призыва проявлять фантазию и творчество. Вы не в том ключе их проявили. Заказчик не это подразумевал. Что еще неясно?
- Обвинения — по большей части, голословные и многословные. Много не относящегося к делу «остроумия».
По сравнению с той краткостью, с которой абьюзер формулировал ТЗ, предъявляя претензии, он становится очень многословным. Он обвиняет вас в том, что по вашей вине он потерял время (подразумевается, что драгоценное), вы не оправдали его доверия, разочаровали такого крупного специалиста (представителя такой серьезной компании).
Количество извергнутых абьюзером слов совершенно непропорционально реальной ситуации. Там, где адекватный клиент спокойно указал бы на необходимость правок и в двух-трех точных словах описал бы их характер, абьюзер генерирует наполненное праведным гневом мини-эссе из нескольких десятков предложений — из которых в лучшем случае одно будет по делу.
При этом абьюзер часто не удерживается от сарказма, а то и намеренно упражняется в «остроумии», оценивая результаты вашего труда. Это тоже нацелено на то, чтобы дестабилизировать вас и заставить почувствовать себя ничтожеством.
- Вспышки гнева — непредсказуемые и совершенно несоизмеримые с вызвавшими их обстоятельствами.
Только что вы нормально общались, предварительный вариант работы был в целом одобрен… И вдруг — фонтан негодования! Все оказывается не так, все не то и все нужно переделать с самого начала и кардинально. Или — милый и безобидный собеседник вдруг начинает общаться исключительно в приказном тоне. Редко, но бывает и такое.
- Попытки подорвать вашу самооценку.
Абьюзер непременно попытается подорвать вашу самооценку — это так же верно, как то, что солнце восходит на Востоке, и неизбежно, как зуд после укуса комара. Он рассчитывал, что вы профессионал, он купился на хорошие отзывы (подтекстом сразу звучит, что они все фальшивые, а вы не профессионал, а так, погулять вышли). Вас как бы заставляют оправдываться.
«Да я бы сам все это за 15 минут сделал» (варианты — «сын соседки», «девочка-сотрудница») — любимейший тезис абьюзеров, направленный как раз на обесценивание вас, как специалиста. Действительно, если тут такое пустяковое дело, а вы с ним справиться не можете — какой уж вы профессионал! Самозванец и бездарь! Ату его!
- Попытки убедить окружающих и вас самих в том, что это вы себя неадекватно ведете. Вы как-то не так воспринимаете ситуацию, вы чего-то не поняли, не помните, не сообразили, не додумали, не доработали, а теперь еще чем-то недовольны, вместо того, чтобы кабанчиком понестись выполнять последние указания «сверху».
- Очевидная, прямая, незавуалированная ложь. Нередко сопровождается попытками «задавить авторитетом» сомнительных третьих лиц.
Хотя и «редкий зверь», но к встрече ним все же надо быть готовым. Думаете, заказчик, не желающий платить, не опустится до очевидной лжи? Зря вы так думаете.
Ложь может возникнуть, если вы обратились к третьей стороне за решением конфликта. Чтобы нагляднее представить себя «белым и пушистым», а вас — «зеленым и противным», некоторые не гнушаются очевидным передергиванием фактов.
В этом же контексте может быть пущен в ход аргумент, что вашу работу якобы показали неким «специалистам», которые якобы сочли ее полной лажей. Имена, должности и опыт «специалистов», естественно, не раскрываются.
- Явно выраженное нежелание привлечь к рассмотрению конфликта третьих лиц, могущих объективно оценить ситуацию.
Я работаю на бирже «Кворк», где для решения спорных вопросов между заказчиком и исполнителем существует арбитраж. Мой опыт показывает, что, если ситуация начинает двигаться по абьюзивному пути, заказ в арбитраж нужно переводить немедленно, «не дожидаясь перитонита». И в 9 случаях из 10 это вызывает волну возмущения абьюзера: «из-за таких копеек и в арбитраж!», «не стыдно ли вам тратить время занятых людей», «делать вам больше нечего» и т.д., и т.п. Не нужно обращать внимания на эти экспрессивные высказывания: только третье лицо, авторитетное для обеих сторон, имеющее инструменты влияния на обе стороны, способно объективно рассудить ваш спор с абьюзером. Полюбовно вы вопрос не решите — если только не согласитесь на все условия абьюзера.
Вариантов конкретных ситуаций может быть множество, но результат взаимодействия с абьюзером всегда один — вы ощущаете себя бездарным самозванцем, «запоровшим работу» для уважаемого серьезного человека (или чувствуете, как на вас пытаются навесить этот ярлык). И неважно, что вы, возможно, уже сделали десятки прекрасных работ для не менее уважаемых и серьезных людей.
Столкновение с матерым абьюзером может выбить из колеи даже опытного профессионала. А если вы начинающий фрилансер — подорвать вашу самооценку раз и навсегда.
Есть плохая новость: распознать абьюзера заранее практически невозможно. Причина — слишком короткое время контакта. За то время, которое необходимо на обсуждение и совершение заказа, вы вряд ли получите достаточно материала для наблюдений и выводов. Перед вами совершенно обычный клиент, который обращается с совершенно обычной просьбой.
Да, звучит пугающе, но — каждый клиент потенциально может оказаться абьюзером.
Но есть и хорошая новость. С абьюзером-заказчиком можно бороться.
Есть следующие способы.
1. Работа на бирже, где есть арбитраж, берущий на себя разрешение спорных ситуаций между фрилансером и клиентом. Мой опыт работы на такой бирже показывает, что наличие арбитража многократно окупает комиссии, которые ты платишь бирже за каждый заказ. И даже не столько в денежном выражении, сколько в отношении спокойствия и отсутствия необходимости самостоятельно дискутировать с абьюзером. На моем «боевом счету» около десятка выигранных «дел» — переданных в арбитраж по факту явно неадекватного поведения клиента. И я абсолютно уверена в соблюдении своих прав, если заявленные первоначально условия заказа мною выполнены безукоризненно.
2. Привлечение к решению конфликта третьих лиц, равно авторитетных для обеих сторон и имеющих инструменты воздействия на обе стороны. Конечно, этот вариант не будет бесплатным. Но решение вопроса в вашу пользу влечет за собой два очевидно позитивных последствия:
— ваша самооценка не страдает, невзирая на все старания абьюзера, вы отряхиваетесь и работаете дальше,
— абьюзер видит, что его любимые методы работают далеко не со всеми и не всегда.
3. Заключение договора на каждую работу, в котором четко прописаны рамки ТЗ и на который вы сможете опираться, обратившись в суд. Способ подходит для тех случаев, когда речь идет о недешевой работе. Когда стоимость работы ограничена несколькими тысячами (а то и сотнями) рублей, ни один клиент заморачиваться с договором не станет.
4. Предоплата за ваши услуги. Традиционно фрилансеры работают по схеме 50\50 — половину стоимости клиент платит авансом, половину — по окончании работы. Если по ходу работы возникли разногласия, и ситуация пошла по абьюзивному пути, вам останется хотя бы что-то. Вторую половину денег вы уже не увидите. Скорее, абьюзер сделает все, чтобы заставить вас вернуть предоплату.
А можно ли как-то «подстелить соломки» заранее?
Да. И только одним способом: максимально точно и четко формулируя ТЗ и каждый раз уточняя у клиента: «я правильно понимаю, что…»
Добивайтесь однозначных ответов на ваши вопросы. Ведите все переговоры в письменном виде — мессенджеры, электронная почта. «Голосовки» и тем более разговоры по телефону не смогут стать полноценной доказательной базой «кто кому чего сказал, не сказал, подумал и имел в виду», если для разрешения конфликта придется прибегнуть к помощи третьих лиц.
Оформите все договоренности в одном ТЗ, отправьте проект ТЗ заказчику и еще раз уточните — все так?
Ловушка — в обтекаемых формулировках. Избегайте их.
И самая последняя рекомендация: не берите на себя ответственность за поведение заказчика.
Не начинайте «глодать себя» и искать, где вы промахнулись, чем его задели, чем спровоцировали такое к себе отношение. Подлинная причина всегда будет одна — «ты виноват лишь тем, что хочется мне кушать». Если вы выполнили работу в срок и в четком соответствии с ТЗ, успокойтесь и твердо стойте на своих позициях. Не успокаивайте абьюзера, не извиняйтесь, не пытайтесь «сделать ему хорошо». Если ситуация еще в стадии относительно разумного диалога, задавайте конкретные вопросы, например — «какой пункт из ТЗ, по вашему мнению, не выполнен?»
Решите для себя сразу, что вы не будете реагировать на манипуляции и не позволите втянуть себя в споры в стиле «а ты кто такой». ТЗ и степень его выполнения — вот те рамки, за которые вы не позволите себя вывести.
Ну и, конечно, юмор — наше все. «Молчи, грусть, молчи, Киса! Когда-нибудь мы посмеемся над дурацким восьмым стулом, в котором нашлась глупая дощечка» — помните? Даже если прямо сейчас вас «трясет», отвлекитесь и найдите, над чем посмеяться. И, может быть, когда-то вы посмеетесь и над «тем самым восьмым абьюзером».
