Как работать с негативными отзывами

Ольга Аксенова Копирайтер, SERM-специалист, SEO-специалист

Дата публикации: 19 марта 2021 г.

Теги: Facebook, Instagram, «ВКонтакте», нейминг, работа с репутацией, PR, инфобизнес, digital, социальные сети

Просмотров: 106883

Запись в жалобной книге прочтут единицы, а возмущение недовольного покупателя в Сети могут увидеть десятки и тысячи пользователей. Разбираемся, как отвечать на негатив в Интернете, чтобы сохранить лицо и увеличить количество лояльных клиентов.

Рано или поздно это случается почти со всеми. На «Яндекс.Картах» появляется такое:

Или вот такое на популярном отзовике:

Не спешите бежать за успокоительным или устраивать разнос своим сотрудникам. Для начала разберемся, нужно ли отвечать на негатив в Интернете и как это правильно делать, чтобы красиво разрулить ситуацию.

Нужно ли отвечать?

Давайте честно посмотрим на ситуацию с отзывами в Сети.

Получив в кофейне утренний стаканчик кофе привычной температуры, крайне небольшой процент покупателей начнет расхваливать заведение на всех доступных площадках. А вот если на меня неприветливо посмотрел бариста или латте был еле теплым, тут уж я не поленюсь высказать свое возмущение на стене кофейни во «ВКонтакте».

Второй важный момент. Люди, минимально разбирающиеся в том, чего стоят отзывы в Интернете, обращают внимание именно на отрицательные, не доверяя положительным.

Что в этой ситуации делать предпринимателю? Выражаясь языком маркетолога, нужно отработать негатив. Молчание будет воспринято как игнорирование мнения клиента, а в комментарии подтянется еще парочка недовольных, и они с удовольствием поделятся своими историями. Хорошо, если не набегут еще и конкуренты и не начнут наперебой предлагать свои услуги.

Где искать?

Негативные отзывы могут появиться на подконтрольных вам площадках — на сайте и в группах в соцсетях и на внешних ресурсах — на сайтах-отзовиках, форумах, в местных СМИ.

Советуем выработать единую стратегию и отвечать везде в одном тоне. Если позволяет время, заведите аккаунт представителя компании в соцсетях и общайтесь от его имени. Так сделала «Почта России».

Ни в коем случае не удаляйте отрицательные отзывы с сайта или страничек в соцсетях. Это только разозлит пользователей, и они найдут, где еще выплеснуть свой гнев.

Как ответить?

Категорически не стоит грубить, угрожать, переходить на личности и выражать какое бы то ни было возмущение критикой, даже если она несправедлива.

Общий алгоритм такой:

Вежливо приветствуем.
Благодарим за отзыв (да-да, даже за негативный).
Приносим извинения.
Уточняем детали, если они не понятны из отзыва.
Если требуется, даем контакты для дальнейшего обсуждения ситуации (e-mail, телефон).
Если это возможно, предлагаем в качестве извинения скидку на следующую покупку/услугу, бонусную карту, бесплатную чашку кофе или доставку и т.п.
Публикуем в Сети краткий отчет о том, что сделано после жалобы и чем завершилась ситуация.

На последнем пункте остановимся подробнее. Часто компании предлагают недовольному клиенту перевести обсуждение ситуации в другой канал — e-mail, телефон, личные сообщения. С одной стороны, это уводит негатив из публичного пространства, с другой — зашедшему на страницу с отзывом пользователю не понятно, чем все закончилось. Возможен еще и такой вариант. Вы провели «внутреннее расследование», и открылись новые обстоятельства конфликта. В любом случае публикация от имени компании снимет все вопросы у потенциальных клиентов независимо от того, были вы виноваты или нет.

Важно понять, что человек, оставивший негативный отзыв, действительно помогает вашему бизнесу развиваться. Тем более если вам обозначили проблему, о которой вы не подозревали.

Создайте положительный контекст

Лучший способ борьбы с негативными отзывами в Сети — потопить их в потоке позитива. С самого начала работайте со своей целевой аудиторией, общайтесь на ее языке, делайте полезный, интересный и вдохновляющий контент, выкладывайте его на сайт и в соцсети. И тогда очень скоро вокруг вас сформируется лояльное сообщество. Если повезет, появится адвокат бренда, и даже не один, который заступится за вас в очередной интернет-битве.

Что делать, если вы только в начале пути и положительные отзывы взять особо не у кого?

Предлагайте каждому клиенту скидку или приятную мелочь за отзыв.
Зарегистрируйтесь на всех популярных отзовиках, заведите аккаунты во всех соцсетях, иначе за вас это сделает кто-нибудь другой, а результат вас может не устроить.
Это не совсем честно, но мы точно знаем, что почти все предприниматели делают это: пишите отзывы сами, просите друзей и знакомых, покупайте на сервисах и биржах (но обязательно контролируйте результат).
Самое главное: старайтесь поддерживать безупречное качество продукта и сервиса, чтобы хотелось искренне поделиться положительными эмоциями.

А если это черный пиар?

Не исключено, что ложку дегтя подлили ваши конкуренты: написали сами или заказали на каком-нибудь из сервисов. Опознать такой отзыв нетрудно. В нем нет подробного описания ситуации, часто это одно-два предложения с общими фразами типа «ну и цены у вас, жесть».

В этом случае действуем так:

Вежливо приветствуем.
Благодарим за отзыв.
Приносим извинения.
В корректной форме пытаемся выяснить максимум деталей: когда это случилось, что конкретно вызвало недовольство, номер заказа/договора.

Как правило, на выяснении подробностей все и заканчивается. Тролль может попытаться спровоцировать вас на грубость нападками и оскорблениями. Лучший ответ — выразить понимание праведного гнева и еще раз попросить описать конкретную ситуацию.

SERM — что это за зверь?

Эти четыре английские буквы означают работу с репутацией в Интернете. Такую услугу предоставляют агентства интернет-маркетинга. Как правило, она включает: отслеживание информации о компании в Сети как «в ручном режиме», так и с помощью специальных сервисов, разработку стратегии на основе полученных данных, регистрацию на авторитетных порталах и отзовиках, работу с аудиторией от имени заказчика, отработку негатива и размещение положительных отзывов.

Что делать, если денег на крутых маркетологов пока нет? Отслеживать информацию самостоятельно при помощи:

поисковых систем (вбиваем в строку поиска бренд + отзывы);
бесплатных сервисов (Google Alerts, Babkee);
«Яндекс.Метрики», если она установлена на сайте (отчет по поисковым запросам);
мониторинга популярных отзовиков: 2gis, yell.ru, zoon.ru, irecommend.ru, otzovk.com и др.