Что такое чат-бот и как он поможет вашему бизнесу
«Вкалывают роботы, а не человек» — кто бы мог подумать, что эта фраза из фантастического детского кино станет реальностью в 2019-м! Рассказываем, как и зачем внедрять чат-ботов в свои бизнес-процессы.
Чат-бот — программа на основе искусственного интеллекта, которая «общается» с пользователем от лица бренда. Бот позволяет экономить время сотрудников, решая стандартизированные задачи, и проводить клиента по воронке продаж.
Чат-боты используются для общения с пользователями в социальных сетях и мессенджерах: Facebook Messenger, Telegram, Slack, «ВКонтакте», Viber и др. Можно интегрировать бота на сайт.
Что умеют чат-боты
- Продавать: с помощью набора стандартных вопросов выясняют потребность, информируют о характеристиках продукта, помогают оформить заказ и дают ссылку на сервис оплаты (российские разработчики предлагают подключение «Яндекс.Кассы»).
- Помогать с выбором товара: от модели телефона до блузки.
- Информировать о скидках, акциях, спецпредложениях.
- Оказывать техническую поддержку, давать ответы на часто задаваемые вопросы, решать типовые проблемы. В случае затруднений или нестандартной задачи бот переключит клиента на ответственного сотрудника.
- Собирать отзывы.
- Принимать заказы на доставку еды, цветов, бронирование столика в кафе, вызов такси.
- Обучать: отправлять студентам учебные материалы и оценивать уровень знаний с помощью тестов.
- Развлекать: с помощью ботов можно проводить викторины, квизы, розыгрыши, конкурсы.
- Помогать в планировании: напоминать о встречах, мероприятиях, дедлайнах и т.п.
За и против
Если вам нужен новый маркетинговый канал, самое время подумать о внедрении чат-бота. Он снизит загрузку персонала, автоматизирует рутинные процессы, поможет в сборе базы подписчиков и получении оперативной обратной связи. Кроме того, бот можно использовать в нерабочее время. Особенно это актуально для бизнеса с клиентами в разных часовых поясах.
Минусов у этого инструмента не так много, но они есть:
- Чат-боты пока не могут ответить на нестандартный вопрос или решить нетривиальную задачу (но практически у всех есть функция переключения на «живого» сотрудника).
- Не все пользователи хотят общаться с ботами. Многие компании для повышения доверия в приветствии чата указывают, что с посетителем будет общаться живой человек.
- Ядро целевой аудитории, которая готова общаться с ботами, — пользователи моложе 50 лет из сферы B2C, активно использующие мессенджеры. Если ваша ЦА подпадает под это широкое описание, то этот недостаток не для вас.
Откуда берутся боты
- Существуют сервисы для самостоятельного создания чат-ботов: условно бесплатные Сhatfuel и Botsify для Facebook, русскоязычные бесплатные для Telegram Socialbot и Manybot, платный Meya с бесплатной пробной версией и др. Сравнивайте функционал и выбирайте подходящий вариант.
- Возможно создание чат-ботов на заказ. Компании-разработчики (Metarex, «БиномТех», Axmor) предлагают кросс-платформенные решения, то есть их можно внедрить во все популярные мессенджеры, соцсети и на сайт. Стоимость индивидуальной разработки будет существенно выше, чем любой платный сервис.
- Если есть время и желание обучиться новому, можно создать чат-бота самостоятельно, пройдя курсы (например, тут).
Многие крупные российские и зарубежные компании уже используют чат-ботов. Среди них СМИ («Медуза»), интернет-магазины (eBаy), агрегаторы (Aviasales), такси («Максим»). Боты могут помочь и вам. Автоматизируйте бизнес-процессы, экономьте на найме сотрудников, собирайте подписчиков, продавайте с использованием нового маркетингового канала.