Пять вопросов, чтобы продавать больше и не казаться продавцом пылесосов
Как продавать без напряжения и борьбы? В зависимости от чего нужно модифицировать всякий раз свою продающую речь и коммерческое предложение для каждого нового клиента? Советы от эксперта, какие правильные вопросы помогут фрилансеру быстро сориентироваться в обстановке, чтобы не упустить возможного клиента.
Типы продавцов
Существуют два принципиально разных типа боевых спортивных поединков:
- Те, где вы бьете как можно сильнее.
- Те, где вы используете вес и силу самого противника, чтобы положить его на лопатки.
Мне намного интереснее второй тип, потому что те же принципы относятся к продажам.
- Агрессивные продавцы «наносят» аргументы один за одним, оказывают на потенциального клиента максимальное давление и не оставят попыток продать, пока клиент не скажет «да».
- Продавцы, спокойно использующие психологию клиента, чтобы заключить сделку.
В голливудских фильмах часто встречается первый тип продавцов, потому что это выглядит более зрелищно: «сильный» продавец заставляет попотеть клиента, пока не вырвет у него продажу.
Но в реальности лучшие продавцы работают по-другому.
«Продажи под давлением» содержат большую проблему: никто не хочет иметь дел с продавцами такого рода. Поэтому, даже если вам удастся заключить сделку, это выигрыш в краткосрочной перспективе. Покупатель вряд ли к вам вернется и вряд ли станет кому-то рекомендовать.
Для продавцов такого типа и используется метафора «продавец пылесосов»: он продает от двери к двери и никогда больше не увидит этих клиентов.
В карьере успешного фрилансера все должно быть наоборот, когда каждый проект делает получение следующего все более легким.
Как перейти во вторую категорию «продавцов-дзюдоистов», продающих без агрессии и давления?
Вы должны оперативно определить для себя две вещи:
- Что мотивирует клиента?
- Что сдерживает клиента?
Мотивация клиента
Мотивация у клиентов, даже для одного и того же продукта, часто совершенно разная. Чтобы ее вычислить, правильно будет думать о ней с точки зрения эмоций клиента.
Какую эмоцию клиент хочет получить из вашего с ним общения?
Например, я сам отношусь к тому типу клиентов, который больше всего хочет, чтобы его успокоили. Я хочу знать, что все будет сделано в срок и качественно. Я не хочу над вами стоять. Мое самое большое желание — делегировать свою ответственность вам и больше над этим не думать.
Однако большинство фрилансеров, с кем мне приходится контактировать, рассказывают мне о своем успехе, своей технической грамотности и о своем видении моего проекта! Все это здорово, конечно, но не отвечает моей эмоциональной потребности. Поэтому договор заключен не будет, я отдам проект, скорее всего, тому исполнителю, в ком уже не сомневаюсь.
Так мы подошли ко второму важному пункту, который вам необходимо определить.
Что мешает вашему клиенту перейти к действиям с вами?
Например, если я чувствую, что работа с вами будет отнимать у меня много времени, я никогда вас не найму. Потому что моя ментальная блокировка как раз на тему экономии времени.
Возможно, это связано с моим эгоцентризмом. Мне кажется, что мой бизнес вращается вокруг меня и все должны поддерживать мою креативность. Правильно это или нет — не важно! Важно то, что так работают мои эмоции и так мной принимаются решения. И я этого не скрываю, поэтому фрилансер, предлагающий мне свои услуги, может буквально за 10 минут определить мой тип личности, если будет задавать мне правильные вопросы. Но встречать кого-то, кто начинал с определения моих потребностей, мне доводилось очень редко.
Большинство торопятся «вывалить» свой продажный спич как можно скорее. Поскольку они не понимают, чего я жду, их речь никак не резонирует с моей психологией, на этом все и заканчивается.
Конечно, все ваши будущие клиенты совсем не обязательно будут на меня похожими. Они наверняка будут другими, потому что все люди разные.
Будут такие, кто, совершенно наоборот, будет хотеть очень активно управлять всеми вашими действиями. Их мотивирует прежде всего ощущение контроля.
У других будет особое видение их миссии, и им будет важно знать, что вы его тоже разделяете. Их мотивируют внутренние ценности.
Третьи хотят работать только с лучшими.
Четвертых мотивирует соревнование.
Будут и такие, кто горит желанием доказать миру (жене, теще, бывшим коллегам), что у них есть все, чтобы добиться успеха.
Если говорить о системном подходе к продажам у фрилансера, то первая деталь этой системы — правильные вопросы, чтобы определить:
— что мотивирует клиента;
— что его сдерживает.
Как только у вас будут ответы, вы сможете оптимизировать свою заготовленную речь и коммерческое предложение, чтобы удовлетворить истинные потребности этого конкретного клиента, а не предыдущего или вообще воображаемого вами.
Как определить его потребности?
Можете задать прямой вопрос, но имейте в виду, что клиенты часто сами не знают своих глубинных потребностей, поэтому не могут их сформулировать. Если это было бы по-другому, психологи остались бы без хлеба. Поэтому вам в помощь список из тех самых пяти вопросов.
Чтобы определить мотивацию:
- Как, по-вашему, должен выглядеть успех этого проекта?
У вашего клиента есть свое видение и определение успеха, вам надо его знать, потому что оно может отличаться от вашего.
- Почему вы делаете этот проект сейчас?
Слово «сейчас» в этом вопросе особенно важно, оно поможет выяснить, что стало «спусковым крючком».
- Какими будут последствия для вас, если вы не сможете достичь цели?
В ответе часто будет содержаться самый большой страх клиента. А страх, как известно, тоже мощнейший мотиватор.
Чтобы определить блокировки:
- Работали ли вы уже с фрилансерами в таком типе проектов?
Если у будущего клиента в прошлом был плохой опыт, вы должны постараться снять эту блокировку, показав, почему с вами подобное точно не повторится. Но если вы побоитесь задать этот вопрос, возможный договор может просто испариться у вас на глазах, а вы так и не поймете, почему так вышло.
- Что вас удерживает сейчас от подписания договора со мной?
Простой и прямой вопрос, который многие тоже не осмеливаются задать из страха честного ответа. Наоборот, вы должны вынудить потенциального клиента озвучить возражения и прямо на них ответить.
Когда вы добавите в свою систему продаж к «прагматичным» вопросам о проекте, сроках и бюджете эти вопросы о «психологии клиента», вы обнаружите, что люди обожают говорить о себе.
Если вы будете задавать правильные вопросы, будущий клиент даст вам о себе всю информацию, чтобы вы смогли что-то ему продать. Но для того, чтобы их задавать, нужно, чтобы они были частью вашей системы продаж. У большинства же фрилансеров никакой системы нет, предлагая свои услуги, они всякий раз заново импровизируют. Если вам нужна стабильная и рентабельная карьера, вы должны действовать как профессионал, а не как любитель, то есть разработать для себя свою систему продаж. Эти пять вопросов могут стать важной ее частью.
