Как наладить бизнес-процессы в клинике эстетической медицины: лайфхаки гендиректора
Эстетическая медицина — это не только про внешность, но и про внутреннее состояние организма, которое позволяет каждому человеку быть здоровым, сохраняя индивидуальность и подчеркивая естественную красоту. Комплексный и персонифицированный подход в эстетической медицине — основа работы клиники, где пациенты могут решить множество задач и получить квалифицированную помощь конкретного специалиста. Но работать бесперебойно клиника сможет лишь в том случае, когда внутренние процессы налажены и автоматизированы.
Регламентирующие документы
Основным бизнес-процессом для медицины, конечно, является прием пациентов, лечение и сопровождение. Но построить грамотную работу возможно при включении разных подразделений и структур: финансовый отдел, юридический отдел, отдел снабжения, административный персонал, маркетинг и так далее. Все структуры несут ответственность в своей зоне, в соответствии с регламентирующими документами работы клиники. В них входят:
— Устав.
— Правила внутреннего распорядка.
— Общие положения.
— Порядок обращения пациента в Клинику.
— Права и обязанности пациента.
— Порядок разрешения конфликтных ситуаций между пациентом и Клиникой.;
— Порядок предоставления информации о состоянии здоровья пациента.
— Порядок выдачи справок, выписок из медицинской документации пациенту или другим лицам.
— График работы Клиники и ее должностных лиц.
— Ответственность пациента за нарушение настоящих Правил.
— Правила поведения пациентов в клинике и их законных представителей.
— Порядок оказания медицинский услуг пациенту.
— Соблюдение врачебной тайны и порядок получения информации о состоянии здоровья пациента.
— Информация о перечне видов медицинских услуг и порядке их оказания. Прейскурант.
— Ответственность пациента за нарушение настоящих Правил.
— Договор на оказание платных медицинских услуг.
— Информированное добровольное согласие (ИДС) на медицинское вмешательство.
— ИДС на обработку персональных данных.
— ИДС на каждую медицинскую услугу, в том числе на консультацию и осмотр.
— Алгоритмы и стандарты оказания доврачебной и врачебной неотложной медицинской помощи.
— Внутренние стандарты и алгоритмы работы каждого подразделения (врачебного, сестринского, административного, отд снабжения, финансового отдела, маркетингового отд.).
— СОПы для старшего, среднего и младшего медицинского персонала.
— Свод СанПинов.
Дорожная карта
Бизнес-процессы в клинике эстетической медицины должны быть структурированы, задокументированы и представлять собой некий свой правил, которые соблюдают все сотрудники учреждения.
Для комфортной и качественной работы в компании вводятся CRM-системы, в которых фиксируется каждый шаг алгоритма и в дальнейшем отслеживается эффективность действий.
По каждому направлению существуют свои показатели и планы, которые определяются на этапе составления дорожной карты сроком на 3-6 месяцев (долгосрочное планирование в настоящее время нельзя назвать релевантным, поэтому оптимальным для клиники является квартальное планирование, которое можно адаптировать под сопутствующие условия).
Дорожные карты бывают продуктовыми (услуги); технологическими (материально-техническая база организации); кадровые (разработанные для привлечения новых специалистов, повышения квалификации); продающими (направленные на повышение продаж, создаются для операторов, администраторов и менеджеров); корпоративными (где фиксируются цели и задачи каждого подразделения).
Фиксируются задачи в различных информационных системах (1С, Юниверс, Mango office, AMO crm, Asana).
KPI
KPI клиники направлен на увеличение прибыли, поэтому важны четкие критерии продуктивности, чтобы дойти до этой цели.
В медицинском учреждении KPI можно разделить на две категории: показатели врачей и показатели административного звена.
KPI докторов складывается из таких критериев: выручка, выполнение плана, привлечение и удержание пациентов, оценка эффективности проведенных консультативных услуг, соотношение процедур (инъекционных, аппаратных, диагностических, смежных методик, продажа косметических средств), расширение перечня платных услуг, уровень общей удовлетворенности пациента.
KPI административного персонала состоит из: выполнения общего плана продаж клиники, конверсия заявок в пациентов, работа с базой постоянных пациентов, возврат «потерянных» пациентов в клинику, работа с возражениями, соблюдение стандартов сервиса, знание предоставляемых клиникой услуг, продажа абонементов, косметических средств, умение работать в команде, решать нестандартные ситуации, совершать продажи по телефону, обрабатывать заявки через CRM.
Если в первом случае оценивается работа с пациентом, то в случае административного звена — уровень сервиса в целом.
В целом это командная работа, которая формирует доверие пациента к организации и желание ее рекомендовать. Ведь на первом месте по-прежнему стоит «сарафанное радио», когда пациент идет по совету кого-либо в клинику или к конкретному к доктору.
ОТК
В клинике существует отдел контроля и качества, который выявляет недочеты в работе подразделений, оперативно реагирует на замечания и предложения и помогает в решении спорных ситуаций. В работе с возражениями задействованы такие подразделения: отдел по работе с пациентами, который возглавляет старший администратор, операторы, администраторы, менеджеры CRM, врачебный персонал во главе с заведующим отделения, управленческий персонал при непосредственном участии генерального директора, юридический департамент.
В клинике существуют четкие стандарты и правила по работе с возражениями, действует врачебная комиссия, куда входят лечащий врач, заведующий отделением, генеральный директор.
Прибыль
Отследить увеличение прибыли от момента открытия клиники по настоящее время можно благодаря управленческому учету: существует план-факт анализ, бюджетирование и планирование.
Результат оценивается исходя из системы баланса показателей. Финансы, пациенты, партнеры, ресурсы, процессы и развитие.
Чтобы спрогнозировать денежные поступления на будущие периоды важно учесть все влияющие факторы: бюджет доходов и расходов, темпы роста бизнеса, прибыльность, масштабирование и инвестиции.
Новые услуги
Новые услуги в клинике эстетической медицины внедряются с ориентиром на рынок, маркетинг, запросы и потребность потребителя, уникальность, результат и безопасность.
В процессе введения новой процедуры в перечень услуг клиники участвуют управленческое подразделение, финансовый отдел, отдел снабжения, врачебный состав, маркетинговый отдел, который анализирует рынок и конкурентов.
Стоимость процедуры тоже просчитывается досконально: она складывается из себестоимости услуги, прямых и косвенных расходов (стоимость аппарата, расходников, амортизации, время работы кабинета, заработной платы сотрудников, аренды и т.д.)
На сегодня в нашей клинике огромный арсенал оборудования. Мы работаем только на качественных и оригинальных аппаратах с мировым именем, имеющими сертификацию. Врачи проходят обучение по работе с каждым аппаратом, после чего сдают экзамен и только после этого начинают работать на нем.
Такого же подхода мы придерживаемся и в отношении инъекционных методик: мы работаем только с проверенными партнерами. Все препараты имеют регистрационное удостоверение, сертификаты, заключения о проведенных клинических испытаниях.
Тренды
Нередко в клиниках появляются трендовые услуги, пользующиеся спросом среди пациентов. Так было с аппаратом микроигольчатый RF Morpheus 8 (INMODE): все чаще мы стали фиксировать звонки от пациентов, которые интересовались данной услугой.
Мы провели анализы рынка, просчитали экономическую эффективность данной услуги и купили аппарат.
Стоимость его на декабрь 2022 года составила 4 млн рублей. По данным на 19 июля 2023 года выручка по нему составляет 15,6 млн рублей. При наших условиях и имеющимся врачебном штате, он окупил себя за 6 месяцев.
Аппарат, действительно, многофункциональный. Он работает как по лицу, так и по телу. Плюс прекрасно встраивается в инъекционные протоколы. Позволяет увеличить средний чек.
Это инновационная технология безоперационного лифтинга дает быстрый эффект омоложения, улучшает рельеф и тургор кожи.
