Как помешать покупателю бросить корзину интернет-магазина

Сколько вашей прибыли осталось в брошенных корзинах? Немало, если учесть, что лишь 30% покупок в интернет-магазинах доходят до этапа оплаты. Остальные 70% прерываются на разных стадиях.

У пользователя есть десятки причин передумать и уйти. Зато у вас нет ни одной не попытаться его догнать, вернуть и сделать покупателем. Рассказываем, что делать, чтобы повысить вероятность покупки и снизить процент брошенных корзин.

Разберитесь, что мешает покупать

Прежде чем возвращать клиента, стоит понять, почему он не закончил покупку, и исправить проблемы. Иначе, вернувшись, он уткнется в ту же стену, и к брошенной корзине добавится раздражение в адрес магазина.

Что могло пойти не так?

1. Пользователь вообще не собирался покупать

Человек пришел взглянуть на ассортимент и цены, сравнить с тем, что предлагают другие площадки. Он складывал товары в корзину не с целью купить, а просто потому, что так удобнее их изучить.

2. У пользователя не хватило терпения

Страницы магазина грузятся слишком долго. Сайт не адаптирован под мобайл, и пользоваться им с телефона крайне неудобно. Оформление покупки требует заполнения длинной анкеты, а поля в анкете не принимают правильно введенные данные.

Каждая потерянная клиентом секунда может стоить вам оплаченной покупки. Между тем Amazon, где покупка — это один клик и никаких регистраций, делает огромные товарообороты.

3. Возникли сомнения в безопасности

На сайте мало информации о продавце, не указаны или спрятаны от глаз контакты для связи и ваш физический адрес. О вашем магазине нет отзывов в соцсетях и на сторонних ресурсах.

Вы не используете SSL-сертификат для защиты соединения. На экране всплывают подозрительные рекламные окна.

Никому не хочется подвергать риску свой компьютер или банковскую карту.

4. Пользователю было неудобно

Нелогичный интерфейс, запутанная навигация по сайту, много отвлекающих факторов на страницах и в самой корзине. Нет возможности быстро получить онлайн-консультацию.

Корзина «обнуляется» при закрытии страницы, и, вернувшись, человеку нужно искать товары снова.

Точно выяснить причины, по которым пользователи прерывают процесс покупки, увы, невозможно. Но можно отследить, на каких этапах они чаще всего закрывают страницу. Карта кликов в Google Analytics и «Вебвизор» в «Яндекс.Метрике» позволяют отслеживать поведение пользователя на странице и выявлять «проблемные точки», о которые спотыкаются ваши потенциальные покупатели.

Как вернуть пользователя к покупкам

Поп-ап с напоминанием

Люди часто прерывают процесс покупки, если их отвлекли внешние обстоятельства. Настройте поп-ап с напоминанием, какие товары ждут в корзине и сколько шагов осталось до оформления заказа. Пусть он всплывает в момент, когда посетитель закрывает сайт. Велика вероятность, что человек вернется в корзину и выполнит недостающие действия. 

Ретаргетинг

Во-первых, это удобно. Во-вторых, это работает, даже если пользователь ушел, не оставив никаких данных о себе.

Ретаргетинг настраивается в Google Ads и в «Яндекс.Директе». Посетители, которые смотрели товар у вас в магазине, но не закончили покупку, будут видеть рекламу этого товара на всех сайтах, куда ни пойдут.

Важно правильно настроить рекламные объявления для ретаргетинга. Не догоняйте всех посетителей подряд, выбирайте только конкретные сценарии: «брошенные просмотры», «брошенная корзина». Осмысленно настраивайте сроки кампании. Пользователей раздражает, если за ними по пятам неделями ходит реклама однажды просмотренного продукта.

Триггерная почтовая рассылка

Если клиент успел оставить контакты или он уже есть в вашей базе — настраивайте триггерную рассылку. Это действенный метод, который тем не менее используют далеко не все магазины. Между тем исследования показывают, что до 40% пользователей, бросивших корзину, возвращаются и закрывают покупку благодаря триггерной рассылке.

В цепочке триггерных писем по поводу брошенной корзины или брошенных просмотров, как правило, не больше трех писем. Всю цепочку нужно прописать и протестировать заранее.

Первое письмо отправляется в течение трех часов с момента, когда пользователь ушел из магазина. Его цель — ненавязчивое напоминание. Пользователи, которые случайно отвлеклись от покупки, очень часто завершают ее именно после первого письма.

Формулировка может быть такой:

«Сегодня вы посетили наш магазин и отобрали несколько товаров (здесь перечень товаров с фото). Мы сохраняем содержимое корзины, чтобы вы могли в любой момент продолжить покупки. Осталось два шага до оформления заказа. Вы можете сделать их прямо сейчас, и уже послезавтра обновки будут у вас в руках».

Обязательно — заметная кнопка «Вернуться в корзину». Опционально — фото сопутствующих товаров.

Второе письмо отправляется в течение трех дней после первого визита. В этом письме вы еще раз аккуратно напоминаете об оставленной корзине и предлагаете закончить покупку прямо сейчас. Также можно предложить консультацию, показать несколько товаров, похожих на то, что пользователь отобрал в корзину.

Третье, финальное письмо в цепочке отправляется через неделю. В этом письме тоже присутствуют товары из корзины, но они на втором плане. А на первом — вы просите пользователя отметить, что именно помешало ему сделать покупку, что вам стоит изменить на сайте, чтобы ему было удобнее. Люди любят, когда к ним обращаются за советом, это повышает их лояльность к бренду.

Формулировка письма может быть такой:

«Вы выбрали в нашем магазине несколько товаров, но не закончили оформлять заказ. Мы будем благодарны, если вы отметите, что именно помешало вам сделать покупку. Ваш ответ поможет нам сделать магазин лучше и удобнее для покупателей».

Дальше предложите несколько вариантов ответа: не подошли цена, условия доставки, долго грузятся страницы, длинная регистрация и т.д.

В благодарность за ответы можно предложить скидку на один или все выбранные товары либо бонус, который вступит в силу при покупке. Скидка и бонус должны иметь ограниченный срок действия. В идеале — до конца дня. Только так они стимулируют пользователя вернуться на сайт и закончить начатое.

SMS-напоминание

Тот же принцип, что и в триггерной рассылке, но с использованием другого канала. Цель — коротко и ненавязчиво напомнить, что человека отделяет от покупки всего пара шагов, и помочь ему сделать эти шаги.

Сделайте пользователю удобно и регулярно тестируйте это удобство

• Пусть дорога к покупке будет максимально прямой и короткой.
• Уберите из корзины лишние картинки и ссылки, отвлекающие внимание.
• Сократите регистрацию до минимума: ограничьтесь телефоном и e-mail, остальное узнаете позже.
• Визуализируйте процесс: пусть пользователь видит, сколько шагов осталось до покупки.
• Доработайте корзину. Пусть в ней сохраняются товары, которые пользователь выбирал в прежние визиты, пока он не отредактирует содержимое. Пусть, кроме текстового названия товара, там будет и достаточно крупная картинка.
• Добавьте на сайт онлайн-консультации с вежливыми и компетентными менеджерами.

Регулярно тестируйте весь процесс покупки как сами, так и с помощью тайных покупателей. Это поможет выявить и исправить неполадки раньше, чем начнут теряться клиенты.